如何超越顾客期望

如何超越顾客期望

如何超越顾客的期望值 一、什么是顾客期望 设定顾客期望值就是要告诉你的顾客,哪些是他可以得到的,哪些是他根本无法得到的.最终一个目就是为了能够跟顾客达成协议,这个协议应该是建立在双赢的基础上. 如果你为顾客设定的期望值和顾客所要求的期望值之间差距太大,就算运用再多的技巧,恐怕顾客也不会接受,因为顾客的期望值对顾客自身来说是最重要的.因此,如果服务代表能有效地设定对顾客来说最为重要的期望值,告诉顾客什么是他可以得到的,什么是他根本不可能得到的,那么最终协议的达成就要容易得多了. 二、管理顾客期望值 在各行业竞争空前激烈的今天,顾客就是企业生存与发展的基础.顾客期望值管理是每一个企业都必须面对的.做好期望值管理的关键是要给顾客一个合理的期望,让企业与顾客朝着一个方向努力,把双方期望值的鸿沟缩小,达到双赢的目的 （一）要利用各种渠道了解目标顾客的合理期望 即使是顾客的合理期望,也是多种多样且标准不一的,这些期望中,有些是合理并能迅速满足的,而有些则是合理却短时间内无法满足的.这就我们需要利用各种渠道尽量了解顾客的合理期望,并迅速做出反应,能马上满足的,应给予服务,以助其实现；暂时无法满足的,做好解释说明,尽量取得顾客的理解. （二）正确处理不合理的顾客期望 界定期望值是否合理,应该以行业标准来确定.对不合理的期望我们不能表现出不耐烦的神态,因为“顾客永远是对的”,耐心的解释和沟通是必要的.但也会有些“蛮不讲理”的顾客抓住这类问题不放,此时,我们只有表现出一种很积极的帮助顾客的愿望,给顾客一种已经尽力的感觉,才能获得顾客的同情和认可. (三)适当降低顾客期望值 当服务代表无法去满足一位顾客的期望值时,他就只剩下一个技巧,那就是怎样去降低顾客的期望值.适当地降低顾客过高的预期,将顾客期望控制在一个相对较低的水平,我们营销活动余地就会大一些,可以更容易地使顾客的感知达到或超过顾客期望.比如在实际服务工作中,我们会遇到一些顾客,付出很少的团费给旅行社,又想入住五星级酒店.面对这些不合理的期望,我们可以通过宣传相关的法规政策,来劝导顾客,降低顾客不实现的期望值. （四）提供信息与选择 当不能满足顾客提出的期望时,我们应给顾客提供另外的信息与选择方案.比如,酒店的住房已全部出租,没有房可以出租给一些客人,这是我们就可以向顾客介绍酒店周围的同级别的,价位相近的酒店给顾客,这就相当于我们给他提供了一个有利建议,采用了另外一个解决方案. (五)创造能够兑现的顾客期望 期望过低,难以吸引顾客,期望过高,难以使顾客满意,我们必须在这两者之间寻求一个平衡点.正如ISO 认证所说的那样：说你所做的,做你所说的.做好你所承诺的服务,兑现承诺,满足顾客的需要,才能长保高顾客满意度. (六)努力超越顾客期望 如果我们仅仅是为了满足顾客期望显然是不够的,必须超越顾客期望才能留住顾客.只有做到“提供的比承诺的更好”,才能让顾客收获意外之喜.所以,在做好基础服务的前提下,不断深化开展各种突出服务、亲情服务,是十分必要且非常重要的. 三、如何超越顾客期望 企业仅仅是满足顾客的期望是不够的,必须超越顾客的期望才能保留顾客.如果我们能够在以下六个方面（或者其中的一两个方面）超出顾客的期望的话,那么顾客的忠诚度可能会显著地上升 （一） 价值(Value) 在产品的价值方面我们怎样才能超出顾客的期望值呢?价值总 是与价格相关.实际上,价值的定义是：与价格相对应的产品或服务的质量.很多企业都在拼命降价,以提高顾客对价值的认可.但是降价不是唯一有效的方法,并且也不是最好的方法.而更好的方法是如何提高顾客的感知价值.有时顾客需要的仅仅是对自己正在接受的价值某种提示,比如服务环境的外观,设施的舒适程度,产品的外观包装,服务人员的仪表等,当然企业的可信任程度,企业的品牌形象等都是创造更高的感知价值重要的因素.要想超越顾客的期望值,你需要制造一种很强的感知价值,在以上这些方面都可以做很多事情. （二）信息（information） 我们怎样通过向顾客提供更多、更加或更清晰的有用信息来超出顾客的期望值呢?比如基金管理公司每周给你邮寄经过整理的重要财经要闻,每周基金净值变化等等.都是通过提供更多信息来超越顾客期望的例子.其实有时候,很多酒店和餐厅把最新推出的法国大餐、东南亚美食节等餐饮活动通知顾客也是提供有价值信息的一个例子. （三）速度（Speed） 在服务速度方面,怎样才能超出顾客的期望值呢?对顾客的反复研究表明,顾客不喜欢等太长时间才能得到产品或服务.纵观所有的行业,人们都需要及时得到别人的注意.即使当人们在大餐馆里悠闲用餐时,仍重视即时服务.“提供快捷服务是超越顾客期望值的重要表现.”比如我们的食堂,每当中午用餐的时候,一下子就会有很多人,但都是从一个窗口排队,等候选菜.一般是四个荤菜任选二,四个素菜任选二.选的时候有的人总归会慢下来,服务的阿姨为了加快速度,也是粗鲁的催促.有一天开了一个特别的窗口,已经固定好的两荤两素,这样解决了部分不愿意排队的人的需求,并且服务的速度明显提高. （四）个性化（personality） 怎样在个性化方面超出顾客的期望值呢?每家公司或机构都在向他的顾客提供个性化服务.这个个性化是由在那工作的人所展示的无数个小举止行为组成的.友好、礼貌、关心、理解、同情、效率、 专业和素质都会通过言谈举止的非言谈举止表现出来.这也是企业最有所作为的方面. （五）附送品（adds-on） 如何通过向顾客附送或出售他所需要或喜欢的东西来超出顾客的期望值呢?当鞋店的营业员给每双新都配上鞋扒时,就是一个超越顾客期望的例子.有时出卖附送品,有时是赠送.两种方法都很有效.最好的免费附送品是那些感觉价值高且对商店来说又是低成本的东西.比如很多化妆品公司,都会为顾客赠送一些新产品的试用装,其实就是很好的一个例子,超越了顾客的期望价值,又宣传了新的产品.（六）方便（convenience） 如何通过使产品或服务比期望更为方便的方式来超出顾客的期望值呢?这也许是当今困扰人们的效率问题中,超出顾客最能发挥潜力的方面.顾客每天仍面临许多不便之处.如果你能在提供方便方面提出许多像发来超出期望值,就可拥有非常强的竞争优势.比如以前要查银行帐户的余额,需要带上存折,在银行的窗口才能查.但是突然有一天,你发现很多小的商业银行,在网上就可以查了.方便了很多.